Roberto Condello
direttore dell'Hotel Porta San Mamolo, Bologna

UN HOTEL ACCOGLIENTE E RAFFINATO

Lei dirige da diversi anni l’Hotel Porta San Mamolo, che è divenuto nel tempo un piccolo salotto per i turisti, ma non solo, nel centro della città. Come nasce l’idea di questo Hotel?

L’idea è nata del tutto casualmente: mio fratello Francesco e io rilevammo questo albergo da un fallimento. Era una struttura lasciata completamente allo sbando, ma aveva un’ottima posizione, per cui valorizzarla divenne una sfida che esigeva di essere vinta. Il Borgo D’Azeglio era uno dei posti più caratteristici di Bologna, dove lavoravano ancora gli artigiani della città, a due passi da Piazza Maggiore. Abbiamo iniziato i lavori di ristrutturazione solo sei anni fa e oggi i risultati sono eccellenti, come dimostra l’alta percentuale di occupazione. E questo ci dà la forza di continuare. L’intenzione era quella di costruire un albergo diverso dai soliti a quattro o cinque stelle, che spesso non tengono conto del contesto in cui sorgono; per noi invece si trattava di mantenere l’atmosfera del piccolo borgo antico.

Come mai avete pensato di costruire un hotel accogliente e raffinato, restaurando le case popolari del centro storico, anziché un nuovo edificio, magari vicino alla tangenziale, cosa che probabilmente sarebbe stata più semplice?

Costruire un edificio vicino alla tangenziale sarebbe stato contro il nostro principio ispiratore: accogliere con charme e dare emozioni. A Bologna, negli ultimi tempi, stanno nascendo con una velocità impressionante alberghi che fanno parte di gruppi internazionali, dove il cliente, diventato l’elemento di una catena di montaggio, non viene assolutamente curato, perché la cosa più importante è il fatturato che richiede la casa madre. Per noi si è trattato di costruire un albergo dove l’amore per il cliente viene messo ancora al primo posto. Dopo avere lavorato in hotel a cinque stelle, ho capito come non doveva essere l’accoglienza in questo albergo. I clienti per noi sono come i nostri familiari, i nostri amici, quindi chi entra in questa struttura fa parte della famiglia di Porta San Mamolo.

Ci vuole molta passione per il lavoro che si fa, qualunque esso sia. Questo lavoro mi dà molte gratificazioni, per questo non pesano quindici, sedici, diciotto ore di lavoro al giorno. Tutti i ragazzi che lavorano con noi hanno capito questo spirito e i risultati migliorano quotidianamente. Molti clienti ci scrivono per esprimere il loro apprezzamento e tornano sempre. Partendo da zero, siamo arrivati a essere uno degli alberghi più qualificati o almeno con il maggior numero di giudizi positivi della città.

Qual è la particolarità dell’ospitalità che voi offrite?

La particolarità sta nell’offrire un’ospitalità molto semplice, che noi basiamo proprio sul fatto di ascoltare innanzitutto quello di cui il cliente ha bisogno e di mettere a sua disposizione tutto quello che abbiamo. Un’amica americana, che produce scarpe, mi ha insegnato un bellissimo modo di dire: “Too much is not enough”, “Quello che facciamo, pensando che sia molto, non è mai abbastanza”, ma sicuramente è un ottimo punto di partenza.

Voi avete molti clienti che vengono da vari paesi e siete anche noti perché offrite un ottimo servizio durante le fiere...

La maggior parte dei nostri clienti, dopo gli italiani, sono gli americani, che apprezzano molto questo tipo di albergo, ricoprendo una percentuale elevatissima di presenze. A seguire, ci sono gli inglesi e i tedeschi. A Bologna si stanno proponendo però nuovi mercati come quello russo, che sta dando buoni risultati.

Vorrei aggiungere che, fra i servizi che offriamo durante i periodi delle fiere, mettiamo a disposizione dei nostri clienti il trasporto gratuito con una navetta, che permette loro di raggiungere il quartiere fieristico senza lo stress dei taxi, che la mattina richiedono attese sempre più lunghe. È un servizio molto apprezzato dai clienti perché sanno che la navetta parte alle 8.30 del mattino e li riporta in albergo alle 18.30, mentre nelle ore serali, essendo in centro, possono spostarsi tranquillamente a piedi.

Abbiamo clienti che da sei anni riconfermano le prenotazioni, che attualmente sono previste fino al 2011. Nel momento in cui il cliente entra nel nostro albergo difficilmente cambia, perché offriamo servizi di cui resta più che soddisfatto.