Milvia Varani
direttrice dell'Hotel Canalgrande (Modena)

CIFREMI DELL'OSPITALITÀ

intervista di Anna Spadafora

Lei lavora da ventiquattro anni, sette come direttrice, all’Hotel Canalgrande, palazzo d’epoca (XVI secolo), da sempre centro dell’ospitalità alberghiera nel cuore di Modena. Anni di esperienza con una clientela internazionale. Non è facile.

Siamo sempre stati l’hotel di riferimento per manifestazioni importanti in vari settori, dal turismo congressuale a quello d’impresa, dagli affari alle visite di piacere. Un po’ per la qualità della nostra struttura, un po’ perché siamo in centro, i turisti che vengono nella nostra città, anche tramite Modenatur, ci preferiscono sempre più. Essere in centro, vicino ai principali monumenti e musei, con la comodità di potere raggiungerli facendo due passi, quindi, senza bisogno di prendere la macchina, ci ha sempre avvantaggiato. Poi, chiaramente, speriamo di avere contribuito con il nostro modo di lavorare e la disponibilità ad affrontare tanti tipi di problemi. Quando, infatti, ci troviamo a lavorare con le imprese, non sempre i loro uffici sanno gestire l’ospitalità di persone particolari. Chi non è abituato a fare prenotazioni alberghiere non pensa che occorra precisare molti dettagli che ci permettiamo di suggerire, come la tipologia della camera più adatta, se sarà ospite o pagherà personalmente e altro ancora.

Ospitalità vuol dire affrontare varie cose anche quando mancherebbero le risorse per affrontarle. A voi viene chiesto di rispondere alle esigenze più disparate, anche quelle che non sarebbero previste dal servizio. Ha qualche esempio al riguardo?

Chiaramente, un ospite, non conoscendo la realtà modenese, si rivolge a noi per informazioni, suggerimenti e vere e proprie richieste. Dalla cosa più semplice, come il mazzo di fiori per la moglie che compie gli anni, alla bottiglia di liquore particolare, al centro estetico, alla palestra. Spesso, ci chiedono consigli sui ristoranti e, anche se a volte diventa difficoltoso, cerchiamo di orientarli in base alle loro aspettative, dal ristorante di lusso a quello più informale e semplice. Quando occorre, cerchiamo di dare consigli ad alcuni nostri clienti che vediamo indossare un abbigliamento un po’ casual, facciamo presente che in alcuni ristoranti è d’obbligo la cravatta o un abbigliamento un po’ più consono, perché, specialmente gli stranieri, a volte hanno un abbigliamento più informale del nostro. Oppure, a volte si tratta di capire che un cliente non si lamenta del servizio, ma vuole solo un po’ più attenzione. Infatti, ci sono persone che devono comunque lamentarsi e far sentire che loro sono importanti per attirare l’attenzione. Occorre destreggiarsi, capire la persona che ha bisogno di maggiore attenzione, anche a discapito di qualcun altro, che magari non ti accorgi neppure che è in albergo. A volte, la persona veramente importante è la persona più discreta di questo mondo. Abbiamo avuto qui il figlio del Presidente della Repubblica e non ce ne siamo neanche accorti, una persona tranquillissima, che non ha voluto neppure che gli portassimo il bagaglio in camera.

Come si accolgono i clienti in questo hotel?

Quando arriva il cliente, naturalmente lo salutiamo, gli diamo il benvenuto, chiediamo se ha la macchina e se è riuscito a parcheggiarla, perché, purtroppo, nel centro storico ci sono alcune difficoltà. Chiediamo se desidera che gli siano portati i bagagli, alcune persone gradiscono farlo da sole. Nelle camere ci sono tutte le comunicazioni per aiutare il cliente a rintracciare il ricevimento, il bar e il servizio di lavanderia. Adesso stiamo allestendo direttamente sul televisore, alla voce “servizi”, tutte le informazioni necessarie, in modo che il cliente possa immediatamente prendere visione dei nostri servizi. Non sempre, infatti, si ha voglia di mettersi a guardare i vari opuscoli cartacei.

C’è anche una promozione della visita alla città?

Mettiamo molte brochure nella hall, perché l’informazione su Modena è quasi obbligatoria, tant’è che noi stessi dobbiamo essere informati su varie cose, dagli orari dei musei, alle chiese, alle mostre, alle manifestazioni culturali e artistiche. Deve esserci molta attenzione a dare informazioni sul territorio e sulle zone limitrofe, anche perché spesso gli stranieri sono più informati di noi sul nostro patrimonio. Oggi, per esempio, l’aceto balsamico è molto conosciuto, ma anni fa loro erano informati quasi più di noi sulle varie acetaie. Vogliono visitare acetaie, possibilmente anche prosciuttifici, oppure caseifici che producono il grana, per non parlare del museo Ferrari o di quello della Panini. Conoscono molto bene la nostra realtà, ma vogliono sapere come raggiungerla, eventualmente anche con quali mezzi, e noi dobbiamo essere un supporto per tutto ciò.

Mi sembra che abbiamo un esempio eccellente di ospitalità a Modena. Credo che all’Hotel Canalgrande ci sia una combinazione vincente tra la bellezza, lo stile, l’attenzione e l’ascolto.

Cerchiamo di fare del nostro meglio e di ascoltare le varie esigenze, esplicite o implicite, del cliente e vediamo che abbiamo molte persone che vengono da noi da anni. Se tornano, penso che qualcosa abbiamo dato.